GEW Baden-Württemberg
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Professionell Telefonieren

für GEW-Kolleg/innen, die am Telefon beraten

Informieren und (erst recht) beraten über das Telefon ist nicht immer einfach. Eigene Unsicherheiten bezüglich des „richtigen“ Umgangs mit dem Gesprächspartner sowie fehlende visuelle Informationen erschweren den Kontakt. In der Arbeitsgruppe werden Hinweise zu den Rahmenbedingungen des professionellen Telefonats (Begrüßung, Gesprächsverlauf, Verabschiedung) gegeben, zur Strukturierung und inhaltliche Gestaltung von Beratungsgesprächen sowie Hilfestellungen zum Umgang mit „kritischen“ Situationen (fordernde oder unzufriedene Gesprächspartner, Umgang mit heftigen Emotionen und Kritik) vermittelt. Raum für die Einbringung eigener Fragestellungen ist vorhanden.

Inhalte in der Übersicht:
Theoretische Grundlagen zu professioneller Telefonkompetenz (Meldeformel, non- und paraverbale Möglichkeiten der Optimierung und Steuerung von Gesprächen), „Telefonnetiquette“, Gesprächsgestaltung und –führung, Ergebnis- und Qualitätssicherung, Praktische Übungen zu Standard- und Problemsituationen (Vermittlung, Weiterleitung, Aufnahme von Informationen, Umgang mit hoher Emotionalität)

Termin
31.01.2020, 10:30 - 17:00 Uhr
Veranstaltungsort
DGB Haus Karlsruhe
Ettlinger Str. 3a
76137 Karlsruhe
Teilnahmebeitrag
kostenfreie Teilnahme; nur für GEW-Mitglieder
Anmeldeschluss
22.01.2020
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 Routenplaner
Ansprechpartner_in
Monika Dehmelt
Tagungsmanagement
0711 210 30 26
Referent_in
Susanna Hartmann-Strauss
Psychologische Psychotherapeutin, Supervisorin (DGSv, GwG), Lehrsupervisorin