GEW Baden-Württemberg
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Professionell Telefonieren

für GEW-Kolleg/innen, die am Telefon beraten

Informieren und (erst recht) beraten über das Telefon ist nicht immer einfach. Eigene Unsicherheiten bezüglich des „richtigen“ Umgangs mit dem Gesprächspartner sowie fehlende visuelle Informationen erschweren den Kontakt. In der Arbeitsgruppe werden Hinweise zu den Rahmenbedingungen des professionellen Telefonats (Begrüßung, Gesprächsverlauf, Verabschiedung) gegeben, zur Strukturierung und inhaltliche Gestaltung von Beratungsgesprächen sowie Hilfestellungen zum Umgang mit „kritischen“ Situationen (fordernde oder unzufriedene Gesprächspartner, Umgang mit heftigen Emotionen und Kritik) vermittelt. Raum für die Einbringung eigener Fragestellungen ist vorhanden.

Inhalte in der Übersicht:
Theoretische Grundlagen zu professioneller Telefonkompetenz (Meldeformel, non- und paraverbale Möglichkeiten der Optimierung und Steuerung von Gesprächen), „Telefonnetiquette“, Gesprächsgestaltung und –führung, Ergebnis- und Qualitätssicherung, Praktische Übungen zu Standard- und Problemsituationen (Vermittlung, Weiterleitung, Aufnahme von Informationen, Umgang mit hoher Emotionalität)

Beginn
22.11.2019, 16:00 Uhr
Ende
23.11.2019, 16:00 Uhr
Veranstaltungsort
Kloster Maria Hilf
Carl-Netter-Str. 7
77815 Bühl
Teilnahmebeitrag
kostenfreie Teilnahme; nur für GEW-Mitglieder
Anmeldeschluss
08.11.2019
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 Routenplaner
Ansprechpartner_in
Monika Dehmelt
Tagungsmanagement
0711 210 30 26
Referent_in
Susanna Hartmann-Strauss
Psychologische Psychotherapeutin, Supervisorin (DGSv, GwG), Lehrsupervisorin