Webseminar: Professionell Telefonieren

für Kolleg*innen in der Beratung von Mitgliedern in Personalräten, Geschäftsstellen und Vorständen

Informieren und (erst recht) beraten über das Telefon ist nicht immer einfach. Eigene Unsicherheiten bezüglich des „richtigen“ Umgangs mit Gesprächspartnern sowie fehlende visuelle Informationen erschweren den Kontakt. Im Workshop werden Hinweise zu den Rahmenbedingungen des professionellen Telefonats (Begrüßung, Gesprächsverlauf, Verabschiedung) sowie zur Strukturierung und inhaltlichen Gestaltung von Beratungsgesprächen gegeben sowie Hilfestellungen zum Umgang mit „kritischen“ Situationen (fordernde oder unzufriedene Gesprächspartner, Umgang mit heftigen Emotionen und Kritik) vermittelt. Raum für die Einbringung eigener Fragestellungen ist vorhanden.

Inhalte in der Übersicht: Theoretische Grundlagen zu professioneller Telefonkompetenz (Meldeformel, non- und paraverbale Möglichkeiten der Optimierung und Steuerung von Gesprächen), „Telefonnetiquette“, Gesprächsgestaltung und –führung, Ergebnis- und Qualitätssicherung, Praktische Übungen zu Standard- und Problemsituationen (Vermittlung, Weiterleitung, Aufnahme von Informationen, Umgang mit hoher Emotionalität)